sexta-feira, 26 de fevereiro de 2010

As lacunas na qualidade do serviço

Na reportagem do "Bom Dia Brasil" (Rede Globo de Televisão), os problemas causados pela falta de capacitação profissional em prestação de serviços. Neste caso, o serviço prestado é o transporte coletivo em São Paulo, e os profissionais incapacitados são os motoristas.
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Se você leu o artigo "O que são 'serviços'?", viu que entre as características que distinguem os serviços entre si constam a "inseparabilidade" e a "variabilidade". Viu também como elas ocorrem, e que tendem a reduzir a qualidade dos serviços, exigindo muita competência gerencial. A inseparabilidade estabelece o agrado do cliente na prestação de um serviço enquanto a variabilidade faz com que o serviço prestado ao próximo cliente não seja igual ao anterior, o que a torna um dos principais problemas para o gerenciamento. 
Essas dificuldades criam lacunas de qualidade de serviços sob dois aspectos. Um deles é externo, refere-se ao cliente. O interno se refere a processos organizacionais. Essas lacunas são possíveis falhas e dificuldades na prestação se serviços considerando as diferenças entre as perspectivas do prestador e as do cliente. Baseando-se nisto, é criado um modelo de lacunas que auxilia a empresa no planejamento de estratégias e processos para melhorar cada vez mais a qualidade dos serviços e evitar falhas considerando as expectativas, os desejos e as necessidades da clientela. 

Perspectivas dos clientes e percepções da gerência

Uma das lacunas é a diferença entre as expectativas dos cleintes e as percepções da gerência da empresa sobre essas expectativas. As razões para que isto ocorra são muitas, mas em vários casos o motivo principal é que os gerentes da prestadora desconhecem as expectativas dos consumidores sobre seus atributos, benefícios e custos do serviço. Se os padrões não existirem ou não refletirem as expectativas da clientela, a qualidade do serviço será gravemente prejudicada. 
A segunda lacuna se caracteriza pela diferença entre as percepções da gerência quanto à qualidade percebida pelos clientes e às especificações estabelecidas para garantir a qualidade e a satisfação do cliente. Esses padrões orientam o trabalho do prestador de serviços indicando fatores prioritários e o desempenho esperado pelo cliente. 

Diferenças entre a qualidade prevista e o serviço de fato

A terceira lacuna é a diferença entre os padrões de qualidade de serviço da empresa e o serviço prestado de fato. Nem sempre um bom projeto é suficiente para garantir o desempenho, pois é possível que não ocorram condições favoráveis ao cumprimento das especificações. 
A quarta lacuna é a diferença entre o serviço entregue ao mercado e as comunicações externas da empresa, as quais influenciam sobre as expectativas de qualidade dos clientes. Essas comunicações funcionam como referências para que os clientes avaliem o serviço experimentado. Uma pequena falha qualquer na informação prejudicará a qualidade percebida pelo cliente, que mede o grau de diferença entre suas expectativas sobre a qualidade do serviço e suas avaliações após a experiência pessoal com o serviço realizado. As expectativas dos clientes são influenciadas por necessidades pessoais, informações "boca a boca" de outros clientes, experiência anterior com outros serviços semelhantes e principalmente comunicações do prestador de serviços. 

A intangibilidade

Os dicionários nos informam que "intangível" é algo que não pode ser tocado, não palpável. Num sentido figurado, pode significar algo imprevisível. Desta forma, costuma-se dizer que as consequências de uma prestação de serviços são "intangíveis". O cliente não pode experimentar o serviço antes deste ser realizado; portanto, não tem como saber qual será o resultado. Um produto como um carro, por exemplo, é tangível, pois o cliente pode vê-lo, tocá-lo e até experimentá-lo antes de efetuar a compra. Porém, no caso de um serviço, isto é impossível. 
Além disso, a capacitação do profissional em prestação de serviço também é "intangível" - ou seja, imprevisível. O diploma ou  certificado do profissional comprova que ele participou de um curso para capacitação, mas a certeza do cliente, de que ele é realmente capacitado, só virá depois do serviço realizado. 

No próximo artigo: "Alternativas para solucionar a capacidade ociosa sem ter que demitir funcionários"

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