O sistema de produção dos serviços

O cliente participa diretamente no processo de produção de um serviço. Isto influencia a experiência e a avaliação do cliente quanto à qualidade do serviço prestado. Fazem parte do processo o cliente diretamente interessado, outros possíveis clientes indicados por ele, o serviço prestado, outros serviços que poderão ser realizados, o ambiente físico da empresa e o pessoal de contato. 

O sistema operacional interno é o componente que o cliente não vê. Nele a gerência e a equipe de suporte realizam operações para impedir todas as possibilidades de contato entre o sistema operacional e a clientela. 

As interações

Num sistema de produção de serviços ocorrem muitas interações entre clientes, funcionários, serviços e o ambiente físico da empresa. Nas interações entre cleintes e serviços, o cliente é influenciado por outros clientes quando o serviço recebido por ele é modificado por transações com outros consumidores. 

O ideal é a participação de apenas um ou poucos clientes na produção e na entrega do serviço. A participação de um número muito grande de clientes aumenta muito o tempo de espera, e os clientes que esperarem por mais tempo certamente procurarão empresas concorrentes quando necessitarem serviço novamente, e muito provavelmente aconselharão outros possíveis clientes a fazerem o mesmo. 

As interações entre o cliente e o ambiente físico da empresa prestadora de serviços não são apenas importantes para o sucesso da negociação: são necessárias. Por isto, são necessários os mais extremos cuidados para evitar falhas nessas interações. O ambiente físico inclui a parte tangível da empresa pelo cliente, a infraestrutura e a entrega do serviço. Isto quer dizer que a parte da empresa que o cliente vê inclui prédios, móveis, máquinas e objetos em todos os setores que ele possa visitar. Este fato torna importante o projeto de ambiente físico, cuja finalidade é melhorar as inter-relações entre dois ou mais setores. Isto ajuda a aperfeiçoar o sistema de informações  aos usuários em concordância com os elementos físicos do sistema de serviços.

Por exemplo: o computador da empresa, o qual o cliente poderá usar, deve ter um aspecto atraente e conter explicações para operação bem fáceis de ser entendidas. Uma equipe de "layout" e de comunicação visual da empresa devem atuar para facilitar os movimentos e as atividades dos clientes. 

"Layout", neste caso, não é aquele esboço gráfico para determinar espaços para textos, gráficos e ilustrações numa página. O "layout" ao qual me refiro tem sentido logístico, como o arranjo ou rearranjo de equipamentos, pessoas ou espaços (salas, escritórios, etc.) para se obter a melhor disposição possível para uma determinada finalidade. 

O pessoal de contato é a equipe de funcionários e gestores com os quais o cliente mantém contato diretamente. São funcionários como os atendentes em recepções de hotéis, comissárias de bordo num avião, garçons num restaurante, etc. O contato entre os clientes  essas pessoas é tão importante que os profissionais de marketing o chamam de "marketing da verdade". É esse contato que tudo que a empresa faz é colocado à prova, e esses funcionários são a "linha de frente" do sistema.

No próximo artigo: "As lacunas da qualidade do serviço"